La atención al cliente en forma personalizada es fundamental a la hora de generar fidelización y recomendaciones para conseguir nuevos
prospectos y consumidores.

La atención al cliente en las redes sociales es un beneficio que ha surgido en el último tiempo con el auge del social media. Las ventajas de utilizar este medio para atender a los clientes son varias: optimización de recursos, rapidez de respuesta, fidelización y globalización de respuestas, entre otras. No obstante, es importante tener en cuenta los procesos adecuados para llevar a cabo esta tarea.
Según la nota de Andrea Pallares en Merca2.0, la atención al cliente en las redes no se trata sólo de responder menciones o justificar acciones de parte de la empresa. Hay 7 tips a tener presentes para que el proceso de atender a los clientes a través de las redes sea un éxito y además contribuya a impulsar ventas, prevenir crisis y fidelizar a los seguidores de la marca.

7 tips

Monitoreo

El primer paso es poner en orden lo que están diciendo nuestros clientes en las redes sociales. Luego, identificar la intención y opinión de los comentarios para, posteriormente, actuar sobre las conversaciones que realmente sean relevantes para la marca. Es útil poner a disposición del cliente varios canales de atención para que puedan comunicarse con la marca, pero el caudal de información que se recibe debe ser tratado de forma correcta. Los clientes suelen ponerse en contacto para pedir explicaciones, expresar quejas, aclarar dudas o dejar sugerencias. Es fundamental priorizar los comentarios según su importancia y sacar provecho de la información que dejan los usuarios.

Unificar canalesatencion al cliente

Otro tip a tener en cuenta es dejar la atención al cliente a través de las redes sociales en manos de los recursos más capacitados de la empresa para esta tarea. Por ejemplo, si la empresa cuenta con un Call Center, lo ideal es que esta área se haga cargo también de los canales sociales. Si la empresa no cuenta con un área especializada en la atención al cliente, es aconsejable que la persona que se encargue de dar respuesta en las redes sea alguien con conocimiento total de la compañía, de sus productos o servicios y de sus procesos.

Historial del cliente centralizado

La mejor estrategia de atención al cliente es aquella que concentra en una misma área todos los canales de atención, tales como teléfono, email, y redes sociales. Esto permite generar el historial del cliente y mantenerlo en un mismo lugar. Los recursos que manejen esta información estarán mejor capacitados para atender al cliente, fidelizarlo y generar más engagement. Un consejo es invertir en un Community Manager o CRM Social con la experiencia necesaria para generar la base de contactos de forma ordenada, segmentarla y gestionar las consultas del cliente de forma eficiente.

Personal capacitado

El personal que atienda a los clientes debe estar correctamente capacitado en relación a los contenidos y herramientas con las que desempeñe su trabajo. Esto es importantísimo ya que en sus manos está la imagen de la marca y la consecuente percepción del cliente de una buena o mala experiencia con ésta. Un error frecuente es dar por sentado que el personal sabe hacer su trabajo y no capacitarlo en forma adecuada. Hay que asegurarse de que esto sea así.

Servicio adaptable a cualquier canal

La atención al cliente debe ser proactiva y multicanal. Si llega una consulta por Twitter pero la respuesta es demasiado larga para responder a través de dicho canal, la empresa debe brindar la respuesta por otro medio –como el teléfono o el mail-, pero de forma inmediata. Los usuarios buscan rapidez en la solución a sus problemas, por lo que si no se responde en el menor tiempo posible se termina generando una mala impresión.  El personal debe tener el criterio para responder por el canal adecuado según la situación planteada por el cliente.

Un paso adelante del cliente

Al resolver la duda de un cliente de forma abierta en las redes sociales se puede detectar que esa consulta es la misma que realizan otros cilentes, por lo que, si se capitaliza el conocimiento de lo que el mercado pregunta, se puede estar un paso adelante. A través de la información obtenida se pueden brindar manuales para los usuarios, guías sobre la utilización de un producto o servicio, posts educativos y páginas de preguntas frecuentes.

Medición de resultados

La mejor forma de saber si se está realizando el proceso de atención al cliente de forma correcta es midiendo los resultados. Primero se deben fijar los objetivos y los indicadores con los que se medirán los avances. Una vez obtenidos los datos, se debe realizar un análisis y ajustar el proceso para mayor satisfacción del cliente.

 

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